Критикуйте по "модели сэндвича"!

Недаром говорят, что отсутствие критики или замечаний – хуже, чем их наличие. Главное – делать это в правильной форме. Когда человек не видит никакой реакции на свои действия, появляется сомнение в их правильности. Несмотря на то, что в нашем воображении критика носит негативный характер, конструктивная и правильно подана – способна творить чудеса. Об этом рассказала на тренинге "Обратная связь в общении" бизнес-тренер по развитию коммуникативных навыков Татьяна Томчишин. Ее слушала журналистка "Эспрессо.Запад".

В качестве иллюстрации относительно критики, которую применять не стоит, Татьяна показала сцену из фильма "Служебный роман". Людмила Калугина "обрабатывает" подчиненного Анатолия Новосельцева с помощью оскорбительных фраз и сравнений. Бизнес-тренер объяснила, что такая форма заставляет человека защищаться, демотивирует и приводит вовсе не к тому результату, который ожидали.

Обратная связь – это отзыв, реакция на действие или событие. Они обязательно должны быть как в работе, так и в повседневном общении. Если никак не реагируем на взаимодействие с окружающими, лишаем их возможности совершенствоваться, выявлять проблемы и зоны роста.

"Необходимость обратной связи характерна для всех нас. Таким образом, узнаем, выполняем ли мы все, что нужно и насколько это правильно. Также даем понять другим, признаем их усилия. Отсутствие такой связи лишает человека ориентации в деятельности, снижает его мотивацию.

Поэтому обратная связь – ключевой компонент в развитии. Помогает исправить ошибки еще до того, как они превращаются в привычки. А еще – закрепляет желаемое поведение, стимулирует профессиональное и личностное развитие, помогает достичь поставленных целей", – объясняет Татьяна Томчишин.

Она также отмечает, что многие злоупотребляют этим явлением. "Например, некоторые руководители имеют привычку ругать подчиненных. Тогда у них опускаются руки. Если же наоборот – слишком часто хвалят, работники зазнаются и теряют стимул для развития. Другие же, опасаясь обидеть человека, накапливают замечания и связанный с ними негатив. Это приводит к тому, что в конце концов недовольство вырывается наружу. Работника увольняют, а он не понимает – за что? Ведь, по его мнению, все было хорошо".

То есть критика нужна. Главное – правильно ее оформить.

Если решили предоставить такую обратную связь – не делайте этого спонтанно. Бизнес-тренер советует подготовиться заранее, чтобы осознавать – какой именно результат хотите получить от разговора? Независимо от цели, следует придерживаться нескольких правил.

• Говорите о конкретном событии, которое вас смутило. Важно, чтобы оно было  недавно. Если вспоминать "дела давно минувших дней", собеседник воспримет это как упрек. Тогда желаемого результата получить не удастся.
• Используйте четкие факты, а также – привлекайте человека к разговору, чтобы это не выглядело, как "нагоняй" за вину.
• Обсуждайте события и действия, но ни в коем случае – не личность.
• Высказывайтесь в положительном контексте. Не стоит упоминать о том, что было в прошлом. Сосредоточьтесь на том, что следует изменить в дальнейшей деятельности.
• Хвалить человека можно и нужно в присутствии других. А вот критиковать – только с глазу на глаз.

"Кроме критики, обратная связь должна содержать похвалу. А также – комплименты. Делайте их честно, но отмечайте сугубо деловые качества. Слишком интимная похвала, скорее всего, смутит собеседника", – советует Татьяна. Настоящей палочкой-выручалочкой в этом деле считает так называемую "модель сэндвича". Она пригодится, если нужно скорректировать цели, улучшить знания и навыки, повысить результаты. Состоит из трех блоков: похвалы, зоны роста (то есть, своеобразной критики), похвалы.

1. Одобрить в начале – значит отметить положительные стороны. Тогда вы настроите собеседника на разговор об улучшении результатов в будущем.
2. Поскольку существует причина для развивающейся обратной связи, на втором этапе необходимо ее назвать. По сути, это и есть критика. Развивающаяся обратная связь – это еще и обсуждение действий, которые позволят скорректировать поведение, достичь лучших результатов.
3. В завершение разговора – позитив. Как вариант – вдохновляющая фраза, доброжелательный призыв к действию, упоминание о перспективах. Можно выразить уверенность в том, что собеседник способен на большее.

Эту модель можно применять на работе, в семье, общении с деловыми партнерами и в любых жизненных ситуациях.

Татьяна Томчишин категорически не советует начинать подобные беседы с критики, а тем более – переходить на оскорбления. Также стоит запомнить, что безоценочное общение – залог успеха. И еще один секрет – после похвалы никогда не применяйте слово "но", поскольку оно перечеркнет все сказанное ранее. Лучше замените его фразами: "При этом", "В то же время", "Вместе с тем", "Наряду с этим".